作者 | 冯子兴  中国人民银行深圳市中心支行党委委员、副行长，国家外汇管理局深圳市分局副局长

要点：国家外汇管理局深圳市分局把引导和鼓励企业网上办理列入重点工作，通过外汇领域科技创新手段，从“怎么办”“准确办”和“顺畅办”三方面入手，推动网上办理业务迈上新台阶。

为贯彻落实党中央、国务院发展“互联网+政务服务”决策部署，提升外汇管理政务服务规范化便利化水平，提供更加高效便捷的行政许可办理服务，国家外汇管理局政务服务网上办理系统（以下简称“政务系统”）于2019年6月28日上线试运行。政务系统上线后，国家外汇管理局深圳市分局（以下简称“深圳市分局”）把引导和鼓励企业网上办理列入重点工作，通过外汇领域科技创新手段，从“怎么办”“准确办”和“顺畅办”三方面入手，为企业提供方便、快捷、高效的办事方式，推动网上办理业务迈上新台阶。截至2022年12月末，深圳市分局共通过政务系统办理经常项目行政许可业务56750笔，其中网上办理36701笔，网上办件率超过64.7%，业务量和网上办件率均位居全国前列。

多渠道宣传外汇业务网上办理  让企业知道“怎么办”

一是打造上网贴心服务，“手把手”教会企业网上操作。为使企业及时、准确、顺畅地办理外汇行政许可业务，深圳市分局寓辅导于宣传之中，多角度开展网上办理外汇行政许可业务宣传。

针对企业办理需求最多的贸易外汇收支企业名录登记（以下简称“名录登记”）业务办理需求，深圳市分局在微信公众号“金融鹏程”上发布网上办理外汇行政许可宣传小视频，生动有趣宣传企业网上办理许可业务，让更多的企业了解网上办理渠道。同时，为了让企业更进一步了解办理流程，制作外汇行政许可业务操作指引宣传图画，一站式解析网上操作流程。深圳市分局制作的网上操作流程彩色图画，突出宣传网上办理业务操作流程，“手把手”教导企业网上操作业务，进一步让企业轻松办理业务，并能实时查询到业务办理进展情况。

为最大限度提升企业尤其是距离外汇局较远的企业网上办理业务的便利性，深圳市分局制作和印刷了网上办理行政许可业务操作宣传手册。通过银行网点，尤其是距离市区较远的网点，向企业派发宣传手册，便于企业系统学习网上办理业务的种类和流程。务必做到让企业知晓网上办理方式，知会网上办理流程，让企业少“跑腿”，在公司就能轻松办理相关外汇业务。

加强跨部门宣传合作，对企业进行外汇政策精准推送。深圳市分局与深圳市福田区积极合作，建立外汇政策直达企业的工作机制。外汇政策直达企业的工作机制以国家外汇管理局现有外汇政策支持政策为基础，依托“i深圳福田版”“i福田”以及福田区政务服务大厅的线上、线下服务平台为辖区企业提供精准有效的外汇政策解读及后续相关服务，将外汇政策信息推送至企业，打通政策落地的最后一公里。经了解，2022年首次推送对象为5000多家近一年来新注册的企业，该部分企业的经营范围均涉及进出口业务。推送内容为“贸易外汇收支企业名录”的登记政策、登记方式及相关办理流程，企业在收到相关信息后，可直接登录“i福田”进行政策查收并根据相关的指引选择线上或线下的方式办理业务。

二是开展智能客服服务探索，畅通外汇局与企业之间的沟通渠道。回答业务咨询作为经常项目下重要的对外服务项目，系外汇局与企业之间沟通的主要桥梁。特别是对于名录登记新办行政许可业务，由于大部分属于新成立企业，对于名录登记流程不够熟悉，不少企业选择通过电话咨询了解业务。尽管深圳市分局已足够重视并安排专人轮流接听，且每工作日接听电话基本超过120通，但仍然出现电话流量频密导致占线的情况，无法满足企业的更多需求。为此，深圳市分局尝试从金融科技方面入手，开展智能客服服务探索。2022年11月，深圳市分局“货物贸易外汇业务咨询电话智能客服”正式上线试运行，人工业务电话服务逐步转为智能客服电话服务，实现了便民服务“不打烊”，为企业提供全天候的货物贸易外汇政策和业务电话咨询服务。该项目系以智能咨询为前置、人工咨询为保障，以知识库为业务支撑，通过对咨询的问题进行智能判断，提供匹配需求的答复。此举不仅有效缓解业务咨询的供需矛盾，进一步提高群众的满意度，而且在运用金融科技创新提升服务水平方面作出有益的探索。

开通银行渠道便利网上办理试点  让企业可以“准确办”

政务系统上线后，深圳市分局所办理的经常项目行政许可业务中名录登记业务占比在95%以上，其中通过网上办理的名录登记业务逐年上升，伴随而来是企业填报的注册资料错误率也在增长，因而导致深圳市分局需要花费大量的时间和精力去处置。截至2022年12月末，深圳市分局因企业网上办理名录登记错漏填报而出具的补正通知8067份，占业务量的21.9%。如何让企业“准确办”，深圳市分局在辖内银行开展试点，由银行工作人员指导企业办理，大大提高了业务办理准确率。

组织银行一线工作人员开展业务培训，由银行一线柜台人员和客户经理指导企业办理。工作实践中发现，银行的一线工作人员对于指导企业准确填报办理网上业务具有重要的作用。2022年以来，深圳市分局开展通过银行渠道便利企业网上办理名录登记试点工作。先后组织辖内中国农业银行深圳市分行等6家银行，举办“货物贸易外汇收支名录申请”业务培训。通过学习培训，银行掌握了“货物贸易外汇收支名录申请”网上办理要点，可准确指导新客户完成政务系统用户注册、填报名录登记相关资料等业务操作，更好地给予企业指导和服务。

制作浅显易懂的日常操作常见易错小册子，发送至银行，大大提高银行指导准确率。深圳市分局将操作中容易出现的错误进行归纳整理，并告知银行；同时，不定期地通过电话随机访问名录新办企业，调查了解其办理业务过程中银行柜员业务指导中存在的问题和困难。当企业在银行开立外汇账户时，银行工作人员可准确指导企业网上办理货物贸易外汇收支名录申请，或直接协助企业申请。企业在银行享受到名录登记、开办外汇业务全流程服务，有利于提高企业通过网上办理外汇局业务的意愿。通过银行网点工作人员的助力，深圳市分局有效延伸了企业网上办理货物贸易外汇收支名录申请的服务广度，协助企业精准办理，特别是对边远地区的企业帮助更大。

积极提出政务系统调整优化建议  让企业享受“顺畅办”

用户体验是优化政务系统最主要的标准，深圳市分局主动收集银行企业的感受和意见，积极参与政务系统优化升级。

多次开展企业政务系统网上办理整体评价问卷，调查企业主要涵盖一般贸易型、制造型、外贸综合服务型、电子商务型和其他类型企业，基本与深圳产业结构一致。同时，协同企业登录系统进行企业端操作，现场体验用户感受。例如网上办理业务需上传业务资料时，部分业务资料涉及多页，每项资料只能上传一张图片，企业需将多页资料拍在一张图片内，操作不便。又如企业经办人在网络申请名录登记新办时，网页“经济类型代码及名称”（35种）、“行业类型代码及名称”（99种）缺少明确提示，等等。深圳市分局及时汇总收集到的系统操作意见并提出建议，并且对于每一次系统调试和改进，都直面企业开展调查，确保系统调优达到效果。

优化内部操作流程，加快外汇局办件效率。一方面，深圳市分局利用自身业务量大、企业类型多而齐全的特点，通过不断的系统运用和操作，提出对系统外汇局端改进的合理化建议。另一方面，通过优化业务操作工序，减少业务办理的流转时长。2021年以来基本实现网上办件事项“日日清”，为企业带来既省力又快捷的双重体验。

下一步，深圳市分局将与相关银行开展合作，引入人工智能技术，用于解决货物贸易外汇业务所涉及的“人工、高频、重复型”工作。运用光学字符识别（OCR）技术，将文稿、图像信息转化为计算机文字，减少人工录入环节，降低因人工操作出现的错误。引入机器人流程自动化（RPA）技术进行企业名录分类核查机器人项目探索，通过RPA机器人模拟人工导出申报数据、逐笔查询名录状况、读取分类结果、协查和导出异常数据，提高外汇局日常工作中高频和重复型操作的效率。