针对前期舆情监测发现的“某银行换美元，训练有素的银行职员百般刁难”“到银行取美金，要求登记每张钞票的编号，说是外管局规定的”等负面舆情，福建省分局引以为鉴，举一反三，未雨绸缪，主动作为，依托外汇与跨境人民币自律机制平台，指导编写《福建省银行个人外汇柜面业务自律应答规范》，作为统一的柜面服务应答规范在全辖推广，切实把总局关于完善外汇管理窗口服务的工作要求延伸到银行柜面。

《个人外汇业务应答规范》是各自律成员集体智慧的结晶，各银行针对各类个人业务广开思路，广征一线柜员意见，既广泛调动辖内银行传导个人外汇政策积极性，也为后续的推广与执行提供群众基础，得到福建省自律机制成员单位的一致支持与肯定。《个人外汇业务应答规范》从实务操作角度归纳出各行的五大类43个业务场景，分别是普遍性问题、个人结售汇及外汇收支、个人外汇账户及外币现钞管理、银行卡境外交易和其他，从客户问题、回答原则、参考术语和政策依据共四个方面梳理柜面业务应答术语，着重厘清外汇管理政策与反洗钱、反假货币规定以及银行展业规范要求的边界，从不同规范角度强化对客户的正面引导，形成了全辖个人柜面业务操作的统一标准。该规范适用于柜员、营业厅主任、理财经理、大堂经理、零售客户经理、客服专员等从事业务营销、咨询、预约、受理、审核、操作、客户意见处理等外汇零售金融服务各业务环节。

   《个人外汇应答规范》的应答术语形式，具有简洁、直观的特点，便于辖内银行柜面人员在较短时间内学习掌握政策要点，统一的应答标准消除了因政策理解问题带来的政策执行差异，有利于银行将自律合规意识融入日常业务中，精准为客户提供咨询答疑，优化提升窗口服务水平，同时也从源头上防范负面舆情的产生，有利于树立辖内良好的银行服务形象。