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- 索 引 號:
- K1770746-2-2018-0112
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- 分 類:
- 新聞報道 其他 各類社會公眾
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- 來 源:
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- 發布日期:
- 2018-09-28
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- 名 稱:
- 福建省級自律機制首創應答標準 規範提升轄區銀行窗口服務水平
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- 文 號:
針對前期輿情監測發現的“某銀行換美元,訓練有素的銀行職員百般刁難”“到銀行取美金,要求登記每張鈔票的編號,說是外管局規定的”等負面輿情,福建省分局引以為鑒,舉一反三,未雨綢繆,主動作為,依託外匯與跨境人民幣自律機制平台,指導編寫《福建省銀行個人外匯櫃面業務自律應答規範》,作為統一的櫃面服務應答規範在全轄推廣,切實把總局關於完善外匯管理窗口服務的工作要求延伸到銀行櫃面。
《個人外匯業務應答規範》是各自律成員集體智慧的結晶,各銀行針對各類個人業務廣開思路,廣徵一線櫃員意見,既廣泛調動轄內銀行傳導個人外匯政策積極性,也為後續的推廣與執行提供群眾基礎,得到福建省自律機製成員單位的一致支援與肯定。《個人外匯業務應答規範》從實務操作角度歸納出各行的五大類43個業務場景,分別是普遍性問題、個人結售匯及外匯收支、個人外匯賬戶及外幣現鈔管理、銀行卡境外交易和其他,從客戶問題、回答原則、參考術語和政策依據共四個方面梳理櫃面業務應答術語,著重釐清外匯管理政策與反洗錢、反假貨幣規定以及銀行展業規範要求的邊界,從不同規範角度強化對客戶的正面引導,形成了全轄個人櫃面業務操作的統一標準。該規範適用於櫃員、營業廳主任、理財經理、大堂經理、零售客戶經理、客服專員等從事業務營銷、諮詢、預約、受理、審核、操作、客戶意見處理等外匯零售金融服務各業務環節。
《個人外匯應答規範》的應答術語形式,具有簡潔、直觀的特點,便於轄內銀行櫃面人員在較短時間內學習掌握政策要點,統一的應答標準消除了因政策理解問題帶來的政策執行差異,有利於銀行將自律合規意識融入日常業務中,精準為客戶提供諮詢答疑,優化提升窗口服務水平,同時也從源頭上防範負面輿情的產生,有利於樹立轄內良好的銀行服務形象。