为进一步做好老年群体、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，工行浙江省分行在中国人民银行浙江省分行、国家外汇管理局浙江省分局指导下，深入践行以人民为中心的发展思想和为群众办实事的使命初心，做实做细老年人金融服务工作，持续完善银行卡外卡支付服务体系，为客户提供更加安全、更加便捷的支付体验。

（为推进支付便利化政策落实落细，工行浙江省分行辖内网点软硬件大升级，全国首家支付便利化特色网点落地工行杭州湖滨支行。）

从适老化需求出发 便利支付很暖心  

在移动支付快速发展的当下，如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”？浙江聚焦老年客户群体高频金融服务场景，注重传统服务方式与智能化服务创新和谐发展，积极推广老年客群服务品牌“工银爱相伴”，用暖心服务点亮幸福“夕阳红”。

现金是老年群体偏爱的一种支付方式，工行浙江省分行充分尊重老年客户支付习惯，推出暖心厅堂服务，保障现金柜台配备，设爱心窗口和老年人爱心专座，对老年人使用敬语和优先服务，营造敬老爱老氛围，及时满足老年人柜面业务办理需求。此外，针对老年客户偏好使用存折特点，工行浙江省分行投产2175台支持受理存折介质的智能柜员机，有效降低老年客户的排队等候及办理时间；智能柜员机更“适老”，界面字体放大，关键信息突出，方便老年客户使用高频功能便捷化应用；网点引进更智慧的人机互动设备，投产远程协同智能柜员机、厅堂机器人，老年用户通过简单语音对话即可完成业务咨询和办理指导。

提升线下“适老化”服务既有软件也有硬件。在工行杭州分行，辖内网点均配备轮椅或拐杖、求助电话或低位呼叫按钮、金融助盲卡、盲文密码输入器、便携式书写板，有条件的网点还专门配备了无障碍通道。支行本级和部分重点商圈的网点还专门增加配备了助听器、低位填单台等设施。“工行驿站”推出“适老服务+”，在配齐8项基本便民服务设施的基础上引入特色助老服务设施；对于不方便来网点的老年客户，工行浙江省分行投放715台便携式智能柜员机移动展业，做好上门金融服务。

考虑到老年人触网需求，工行向老年客群推出的手机银行“幸福生活版”支持通过搜索关键词、摇一摇等多入口直达，提供大字版、语音读屏，提高辨识度，解决阅读障碍、操作障碍；界面更加简洁，常用功能更为突显，通过语音交互技术，动动口就可办理业务；同时对设备保护、账户安全锁、快捷支付管理等重要安全设置项进行包装及引导，从多个维度降低老年客群使用移动金融服务的门槛和风险。

线上线下齐步走，社保、生活缴费服务便捷又暖心。工行浙江省分行全面加强与省人社厅养老金补贴代发、“银社+”平台业务合作，并联合省人社厅率先在省内同业试点推出人社部平台跨省通办业务，不断满足老年客户群体金融服务新老需求。工行浙江省分行还通过主动电话邀约、“微信立减金”等方式推出代扣代缴优惠活动，让老年客户知晓线上缴费的便利和实惠，从而爱上便利支付，破解老年客户因身体原因无法来网点主动缴费的困难。

深化外汇支付便利 跨境结算很快捷

支付服务是最基础的金融服务和客户使用最频繁的服务，也是金融连接万千客户、联通工商百业的关键纽带。因此，对于广大外籍来华人员而言，支付服务的便利与否，成为衡量一家银行开放金融发展水平的重要标准。

浙江省作为中国对外开放的重要窗口，区域经济一体化加快，国际交往活动日益增多，不同人群对不同方式的支付结算各有需求。其中“刷卡+现金支付”已成为外籍来华人员的重要支付方式之一。

为进一步提升境外来华人员支付服务水平，打造浙江涉外支付服务品牌，人行浙江省分行选定全省8个境外人员来华“入境第一站”和重点聚集地区域、特色商圈，提出建设支付便利化“八大优质服务区”。

          （为推动外籍来华人员支付便利化，杭州萧山国际机场便利化优质服务示范区日前正式投入使用。）

聚焦外籍来华人群在渠道服务、支付场景、支付习惯、语言沟通等方面难题，工行浙江省分行积极推动辖内网点软硬件升级。一是实现示范区内网点百分百具备对私结售汇资质、ATM机百分百受理外卡提现、商户百分百受理外卡刷卡消费和现金交易；二是持续推进个人外汇业务办理能力全面下沉网点，全省781家网点中，目前可办理对私结售汇机构数达743家、位居同业第一，覆盖率超95%；三是在打造标杆的同时，加快优秀经验的全省复制推广，加强网点外语员工和多语种翻译器的配备，持续提高服务供给能力，全面提升境外客户金融服务体验；四是借鉴杭州亚运服务保障经验基础，保持亚运外币兑换改造环境不变，在已建设外币代兑点61家、投放自助兑换机14台的基础上，继续在非办赛城市的分行加大代兑点建设和自助兑换机的投放力度。

为进一步推动外籍来华人员支付更加便利化，工行浙江省分行加强商户外卡收单和机具改造，推动重点POS商户全面支持外卡受理，并在同业率先推出头部平台外卡内绑、跨境电商外卡收单新模式。目前工行浙江省分行外卡收单商户数8431户，较2023年初增长5638户；在人民银行指定重点区域中，外卡受理收单商户4432户、开通率99.3%，辖内2579台ATM机全部支持外卡受理。

同时，为进一步优化现金流通环境，提升境外人员支付便利化水平，工行浙江省分行把“零钱包”常态化兑换工作作为切入口，积极推行“标准+定制”的零钞兑换服务，一方面，网点除日常配备小面额现钞外，还针对个人客户、小型商户制定了300元、500元两种金额的标准化零钱包，快速满足客户到网点或商户上门兑换需要；另一方面，通过手机银行、网点电话、商户微信群等渠道，积极提供定制化零钱预约兑换服务，满足客户特定面额和金额零钱的兑换需要，最大程度满足来华人员和本地居民的外币兑换服务需求。