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国办发〔2015〕81号 各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构： 金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。为规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护工作，经国务院同意，现提出如下意见： 一、指导思想 以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。 二、工作要求 （一）人民银行、银监会、证监会、保监会（以下统称金融管理部门）要按照职责分工，密切配合，切实做好金融消费者权益保护工作。金融管理部门和地方人民政府要加强合作，探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益保护协调机制。 （二）银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。 （三）金融领域相关社会组织应当发挥自身优势，积极参与金融消费者权益保护工作，协助金融消费者依法维权，推动金融知识普及，在金融消费者权益保护中发挥重要作用。 三、规范金融机构行为 （一）健全金融消费者权益保护机制。金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。 （二）建立金融消费者适当性制度。金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。 （三）保障金融消费者财产安全权。金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。 （四）保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。 （五）保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 （六）保障金融消费者公平交易权。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 （七）保障金融消费者依法求偿权。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。 （八）保障金融消费者受教育权。金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。 （九）保障金融消费者受尊重权。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。 （十）保障金融消费者信息安全权。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。 四、完善监督管理机制 （一）完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度。金融管理部门要推动及时修订与金融消费者权益保护相关的行政法规，积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法；逐步建立完善金融消费者权益保护规章制度，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立金融消费者权益保护业务标准。 （二）加强金融消费者权益保护监督管理。金融管理部门要促进审慎监管与行为监管形成合力，依法加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为；创新非现场监管方式，合理运用评估等手段，进一步提高非现场监管有效性；建立健全金融消费者投诉处理机制，有效督办、处理金融消费者投诉案件；完善风险提示和信息披露机制，加强创新型金融产品风险识别、监测和预警，防范风险扩散，加大对非法金融活动的惩处力度，维护金融市场有序运行。 （三）健全金融消费者权益保护工作机制。金融管理部门要健全机构设置，强化责任落实和人员保障；加强金融消费者权益保护协调机制建设，建立跨领域的金融消费者教育、金融消费争议处理和监管执法合作机制，加强信息共享，协调解决金融消费者权益保护领域的重大问题，形成监管合力；强化国际监管合作与交流，推动金融消费者权益跨境监管和保护。 （四）促进金融市场公平竞争。金融管理部门要有效运用市场约束手段防止金融机构不正当竞争行为，鼓励金融机构以提高客户满意度为中心开发更多适应金融消费者需要的金融产品和服务，提升服务水平，公平参与市场竞争。 五、建立健全保障机制 （一）提升金融消费者权益保护水平。有关部门和地方人民政府要在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作，健全全方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违法犯罪活动，有效保护金融消费者合法权益。 （二）建立重大突发事件协作机制。对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，地方人民政府负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。金融管理部门要积极协同配合，协调相关金融机构做好应急响应及处置工作。 （三）建立金融知识普及长效机制。金融管理部门、金融机构、相关社会组织要加强研究，综合运用多种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展。教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养。 （四）建立金融消费纠纷多元化解决机制。金融管理部门、金融机构要建立和完善金融消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。 （五）促进普惠金融发展。金融管理部门要根据国家发展普惠金融有关要求，扩大普惠金融覆盖面，提高渗透率。金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。 （六）优化金融发展环境。建立以政府为主导、社会广泛参与的金融发展环境优化机制，加强社会信用体系建设，增强金融机构、金融消费者契约精神和信用意识，推动金融消费者权益保护环境评估工作，为保护金融消费者合法权益创造良好金融发展环境。 各地区、各有关部门要按照党中央、国务院决策部署，加强组织领导，注重沟通协调，强化组织和能力建设，在人力、财力、物力等方面给予充分支持。各有关部门要结合实际，抓紧研究制定具体实施办法，采取有效措施，切实承担起金融消费者权益保护监管职责，保护金融消费者合法权益，共同营造良好社会氛围，促进金融业持续健康发展，为实现全面建成小康社会的宏伟目标作出贡献。 国务院办公厅 2015年11月4日 （此件公开发布） 2015-11-20/shanghai/2015/1120/288.html
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问：有媒体报道个别场所存在不愿收取2015年版第五套人民币100元纸币现象。请问，公众遇到这一问题怎么办？人民银行将采取哪些措施？ 答：2015年版第五套人民币100元纸币（以下简称新版100元纸币）已于11月12日发行。为维护持币人的利益，新版100元纸币着重提高了公众防伪技术水平，采取了多项先进的公众防伪技术，通过眼观手摸即可做到准确识别；新版100元纸币也采取了多项机读防伪措施供机具识别。个人和单位只要按照人民银行公布的防伪特征，均可准确识别新版100元纸币。 人民银行有关负责人重申，新版100元纸币是国家的法定货币，《中华人民共和国中国人民银行法》和《中华人民共和国人民币管理条例》规定：“以人民币支付中华人民共和国境内一切公共和私人的债务，任何单位和个人不得拒收”。个人和单位在使用新版人民币的过程中如遇到问题，可向当地中国人民银行分支机构投诉，人民银行将依法予以处理。人民银行也将加大对新版100元纸币流通的检查力度，并协调有关部门依法开展相关检查，确保新版100元纸币顺利流通，切实维护广大持币人的利益。 问：近期媒体反映，商用零售领域的个别验钞机不能有效识别新版人民币，导致部分商户不愿接收新版人民币。对此，人民银行有何措施？ 答：新版人民币发行日前，银行业金融机构在用现钞处理设备已全部完成升级并经过严格检验，能够保证有效识别新版人民币。社会商用零售领域点验钞设备的升级与更新，要在新版人民币正式发行后才能启动，全面完成还需要一定的时间。我们将会同有关部门，督促、协助零售企业尽快完成相关工作。 新版人民币发行公告之后，人民银行即通过多种渠道对全社会开展了大规模宣传活动，并全面完成了对银行业金融机构现金从业人员的培训工作。在商用零售领域的点验钞设备完成升级和更新前，可以人工识别。请相关人士访问人民银行官方网站或到附近的银行业金融机构了解和掌握新版人民币识别方法，只要方法得当，就可以准确识别新版人民币。（来源：人民银行网站） 2015-11-20/shanghai/2015/1120/289.html
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4月25日 ，张家界市中心支局对张家界丰泽公共保税仓（含保税店）开展了现场调研。该项目建设系市委市政府利用旅游资源优势，创新“旅游+购物”外经贸新模式，打造全球旅游购物基地的又一战略部署。 保税仓坐落在张家界市荷花国际机场旁，于去年6月开工建设，总投资约6亿元人民币，目前已通过海关验收。保税店（东方·曼哈顿保税直购中心）正在修建当中，总面积约4.8万平方米，位于商业中心地段，预计十月全面竣工营业。届时，整个公共保税仓项目业务范围将涵盖保税仓储、展示销售、餐饮服务及医疗美容等。 座谈中，保税仓董事长、财务部等有关负责人详细介绍了保税仓（保税店）建设进展、运营模式及发展规划，打算以此为平台，边做边探索，进一步完善功能，发挥引领作用，辐射周边，推动辖内进出口贸易做大做强。 张家界市中心支局对张家界丰泽公共保税仓建设做了充分肯定，现场解答了企业外汇政策疑惑，具体指导了企业如何办理外汇收支、贸易融资、外币兑换、人民币跨境结算。并希望企业今后加强沟通，及时反馈经营中遇到新问题、新情况。外汇局将及时采取措施，引导银行完善相关金融配套服务。 2018-04-27/hunan/2018/0427/642.html
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2018年5月15日是第9个全国公安机关打击和防范经济犯罪宣传日，当日上午9点，怀化市公安局组织市辖金融系统在地委佳惠广场联合开展“怀化市打击和防范非法集资宣传教育活动”。怀化市中心支局借此契机，组织辖内外汇指定银行，开展打击个人分拆购付汇，个人非法境外投资、炒汇，地下钱庄等外汇领域违法犯罪行为宣传。 此次宣传活动目的明确、重点突出、内容丰富、效果明显。据统计，活动现场设立了专门的外汇业务服务宣传点8个，发放外汇管理知识与政策宣传资料2000余份,接待现场咨询100余人次，取得了良好的社会效果。 2018-05-15/hunan/2018/0515/658.html
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5月10日，重庆外汇管理部国际收支处赴江津辖区1家涉外龙头企业开展调研，以座谈形式深入了解了企业的生产经营状况、外汇业务办理情况及存在的困难与问题，听取了企业对外汇管理工作的意见建议。国际收支处相关同志对企业的问题进行了一一回应，并提出可行性建议。国际收支处负责人向企业介绍了总局在外汇服务方面的政策导向以及重庆外汇管理部的创新举措，表示将尽量满足企业对外汇服务的个性化需求，积极支持实体经济发展，服务内陆开放高地建设。 2018-05-11/chongqing/2018/0514/919.html
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为了解外资在推动辖区绿色金融发展中发挥的作用,提升外汇服务和监管的针对性与有效性,5月11日合川中心支局在分管局领导带领下，赴合川区草街工业园区港资启迪水务集团有限公司实地调研。调研中，中心支局与企业管理层进行座谈，了解企业污水处理能力、经营现状以及外债资金运用情况，鼓励企业依法合规用好用活所借外债资金，按照园区发展规划适度扩大企业规模，提高污水处理能力，为辖区实体经济和绿色金融发展作出应有贡献。 2018-05-11/chongqing/2018/0514/920.html
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2018年5月15日，外汇局娄底市中心支局与人民银行娄底中支在万豪城市广场共同开展了“515防范与打击经济犯罪集中宣传日”活动。此次活动，娄底市中心支局现场摆放展板，安排了两名流动志愿者为过往群众发放宣传资料，吸引了许多感兴趣的市民驻足观看。在此次宣传中，宣传员还通过现场解说等方式，以过往处罚的真实案例为基础，重点为社区居民提供外汇业务安全知识的普及教育，引导大众自觉远离和抵制非法外汇业务活动。活动现场，宣传员们特别提请市民要对一些常见的外汇交易陷阱提高警惕。 2018-05-15/hunan/2018/0515/657.html
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5月16日，长寿中心支局与辖区1家来访企业开展座谈。会上，企业介绍了目前面临的困难和境外融资需求。中心支局外汇管理科针对企业实际情况重点从当前外债政策及外债办理流程、外债资金使用等相关事项进行了详细解答。企业对中心支局外汇管理科专业细致的解答予以了高度评价并表示感谢。 2018-05-16/chongqing/2018/0516/924.html
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附件：5月18日人民币汇率中间价及人民币对美元汇率变动表.pdf 2018-05-18/ningbo/2018/0518/656.html
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为进一步支持商业银行拓宽资本补充渠道，提升银行体系稳健性，强化银行支持实体经济能力，中国银监会、中国人民银行、中国证监会、中国保监会和国家外汇局联合发布《关于进一步支持商业银行资本工具创新的意见》（以下简称《意见》）。 《意见》主要包括以下内容：一是积极扩宽资本工具发行渠道。充分发挥境内外金融市场的互补优势，有效运用境内外市场资源，支持商业银行通过多种渠道发行资本工具，通过多种渠道稳步扩大资本工具的发行规模。二是积极研究增加资本工具种类。总结经验并研究完善配套规则，为银行发行无固定期限资本债券、转股型二级资本债券、含定期转股条款资本债券和总损失吸收能力债务工具等资本工具创造有利条件。三是扩大投资者群体。在防范风险的前提下，研究社保基金、保险公司、证券机构、基金公司等机构对商业银行资本工具的投资政策，扩大商业银行资本工具的投资主体。四是简化资本工具发行的审批程序。优化资本工具发行审批流程，完善储架发行机制。 《意见》提出，商业银行应将资本补充与资本规划相结合，统筹考虑资产增长、结构调整、内部资本留存、外部环境等因素，科学合理设定资本补充计划。 2018-03-23/gansu/2018/0323/462.html